O fantasma da franquia na banda larga fixa assombra muita gente, e mesmo com proibição por parte da Anatel há operadoras limitando a internet de quem faz alto consumo de dados. O Tecnoblog apurou que a Claro, dona da NET Virtua, tem reduzido a velocidade de alguns clientes que ultrapassam a marca dos 4 terabytes trafegados.

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As discussões sobre o assunto costumam acontecer no tópico da Claro NET Virtua no fórum Adrenaline. Trata-se de um problema que atinge poucas pessoas, mas quem é afetado enfrenta dificuldades para encontrar uma solução.

O Tecnoblog procurou três usuários da banda larga NET Virtua que tiveram a velocidade limitada a 30 Mb/s de download e 3 Mb/s de upload. Uma das pessoas acabou cancelando o contrato com a Claro e não concedeu entrevista, mas os outros dois relataram a experiência.

“Comprei Xbox Series X e ganhei limitação de velocidade”

O primeiro entrevistado é Leonardo Costa, advogado e assinante da Claro em Belo Horizonte (MG). Ele tem internet de 240 Mb/s, parte de um combo com TV por assinatura, e se considera um usuário “acima da média”.

Seu pesadelo com a velocidade reduzida começou em abril de 2021. O aumento no tráfego foi expressivo após a compra de um videogame Xbox Series X para sua filha. “Tenho 5 TB de armazenamento no total, baixei tudo que um dia iríamos querer jogar”, afirma. Leonardo é assinante da Game Pass, uma espécie de Netflix de jogos para o console da Microsoft.

Uma situação similar ocorreu com Jairo, o segundo entrevistado da nossa reportagem que mora em Bento Gonçalves (RS). Ele trabalha com suporte remoto e manutenção de computadores e comprou um Xbox Series S. “Recebi o videogame no dia 09 de março e baixei diversos jogos. Em abril formatei meu computador e sincronizei de volta o backup do OneDrive, que tinha aproximadamente 600 GB”.

Ambos os clientes possuem a velocidade contratada de 240 Mb/s de download e 20 Mb/s de upload, mas foram limitados em 30 Mb/s. Jairo comenta: “Percebi a velocidade reduzida no dia 10 de maio e já abri uma reclamação na Claro e um protocolo na ouvidoria no mesmo dia, que segue em aberto até hoje”. Ele relatou que o suporte remoto da operadora encontrou um problema de perfil e restaurou a velocidade imediatamente, mas a limitação tornou a acontecer às 6h30 do dia seguinte.

O ponto comum nas histórias de Leonardo e Jairo é que ambos tiveram tráfego mensal acima de 4 terabytes, coincidentemente após a compra de um novo Xbox. Os títulos dos videogames da geração atual da Microsoft são bem pesados: Destiny 2: Beyond Light pesa 65,7 GB, por exemplo, mas há títulos ainda maiores como Call of Duty: Black Ops Cold War, que exige download de 136 GB.

Após diversos contatos com a Claro, Jairo conseguiu o número do técnico que consertava sua velocidade. “Eu mandava mensagem no WhatsApp e ele fazia o reset pra mim. [A velocidade] só durava naquele dia, pois na manhã seguinte às 6h30 voltava a ser reduzida. Foi chato entrar em contato nos finais de semana, mas precisava usar a internet”, comenta.

Claro verificou casa dos clientes na visita técnica

No caso de Leonardo, o processo de suporte da Claro envolveu visitas técnicas, e ele conta que seu modem já foi trocado seis vezes pela operadora; no momento da substituição a velocidade era reestabelecida para o contratado, mas no dia seguinte pela manhã a limitação aparecia novamente.

Em uma determinada ocasião, um técnico questionou se ele fazia cessão da sua conexão para outras pessoas e verificou todos os cômodos do imóvel, para certificar que não havia distribuição irregular de internet. Mesmo com tudo ok, sua banda larga nunca retornou ao normal.

Enquanto isso, o advogado coleciona protocolos na ouvidoria e na Anatel. “Solicitei até mesmo a gravação da minha conversa com a ouvidoria e com o SAC, mas colocaram dificuldades no processo e não me enviaram”, afirma. Leonardo estuda entrar com uma ação na Justiça.

Em uma das respostas da ouvidoria, Leonardo recebeu uma captura de tela do sistema da Claro que mostra que seu contrato está em uma blacklist – expressão comumente utilizada para demonstrar algum tipo de bloqueio ou restrição. Ele questionou o que isso significava, mas a operadora não revelou o motivo.

A busca da Claro pelo uso real da internet também aconteceu com Jairo: um técnico pediu para que ele tirasse fotos de toda a sua casa e explicasse os pontos de conexão. Nesse momento, o funcionário revelou ao cliente que a operadora suspeitava de atividades irregulares devido ao intenso consumo de banda. “O problema é que é tudo palavra do técnico, não deixam nada por escrito”, reclamou.

Por toda essa dor de cabeça, Jairo conseguiu um desconto de R$ 50 na mensalidade da banda larga, mas restrito ao período de seis meses. Leonardo, por outro lado, teve redução de R$ 80 na fatura nos últimos meses.

Um contrato de banda larga, mas dois modems da Claro

O técnico que solicitou as fotos do imóvel de Jairo também fez um procedimento curioso: ele instalou um segundo modem de banda larga da Claro, idêntico ao equipamento original, e deixou ambos os produtos lado a lado.

Jairo relata que nesse segundo equipamento consegue navegar com a velocidade contratada, mas o modem não está atrelado ao seu contrato e nem consta na ordem de serviço deixada pelo técnico. O dispositivo original continua funcionando, mas na limitado velocidade de 30 Mb/s. Ele também tem um protocolo aberto no Procon da sua cidade, mas a Claro ainda não resolveu.

Limitação prejudicou uso da internet

O governo passou a considerar a conexão à internet como serviço essencial desde 2020, e a limitação de velocidade por parte da Claro prejudicou ambos os entrevistados.

Leonardo comenta que teve que comprar um chip extra de celular para realizar algumas tarefas: “Minhas filhas assistem aulas por Google Meet, Microsoft Teams e Zoom. Teve um momento que uma delas participou das Olimpíadas de Matemática e a internet ficou oscilando, tive que colocar o 4G da Vivo para ela usar”.

No final das contas, o advogado contratou outra conexão de banda larga enquanto tenta resolver os problemas: “Assinei a Vivo Fibra por aqui. O upload é até melhor, mas o serviço é mais instável que o da Claro”, relata.

Jairo afirma que mudaria de operadora se tivesse outra opção. Ele relata que na sua região tem apenas provedores locais com planos de velocidades menores, e a Claro é a única empresa que vende internet com mais de 100 Mb/s de download.

Os planos de banda larga da Claro têm franquia

Ao procurar pelos planos de banda larga da Claro não há menção a franquia de uso no site de vendas. No entanto, o regulamento do serviço esclarece que há limites – no caso do plano de 250 Mb/s são até 1.000 GB por mês, e quem ultrapassar o pacote será reduzido para “a menor velocidade ofertada pela operadora”, que atualmente é 50 Mb/s.

Mesmo assim, há uma cautelar em vigor na Anatel desde 2016 que proíbe redução de velocidade, corte de conexão ou cobrança adicional nos acessos de internet fixa. Ou seja: os contratos podem até ter a franquia estipulada, mas ela não pode ser aplicada aos clientes.

A cautelar é de 2016, mas a Claro não esqueceu esse assunto: em 2019, ela pediu para a Anatel que libere as franquias na banda larga fixa para que as teles possam exercer a “liberdade nos modelos de negócio”.

Ainda bem que a Anatel não cedeu a esses limites (ao menos por enquanto?): a pandemia começou em 2020 e o uso da banda larga cresceu exponencialmente com o trabalho remoto, aulas online e maior demanda por entretenimento devido às medidas de isolamento social.

As operadoras foram pegas de surpresa com a maior ocupação das redes, e a Claro teve alta de 98,9% nas reclamações na Anatel sobre internet fixa – as principais queixas envolviam lentidão ou velocidade reduzida na conexão.

O uso de dados tem ficado cada vez maior, e as próprias operadoras divulgam seus serviços de banda larga como meio de acesso a jogos online, streaming de vídeo e trabalho.

Falando especificamente da Claro, é bom destacar que a operadora lançou o Claro Box TV, uma alternativa para TV por assinatura que dispensa cabos coaxiais e antenas parabólicas em prol da internet, via IPTV. Uma transmissão 4K no serviço consome 4,1 GB por hora.

Afinal, a Claro limita a velocidade de internet?

O Tecnoblog entrou em contato com a Claro e enviou as seguintes perguntas:

1. Por que a Claro reduziu a velocidade dos clientes de banda larga?
2. Qual o critério para redução da velocidade da banda larga Claro NET Virtua?
3. Por que a Claro não está seguindo a cautelar da Anatel sobre limitações na banda larga?
4. Por que a operadora não informa aos clientes prejudicados sobre a limitação na banda larga?
5. O que um cliente com velocidade reduzida com a Claro deve fazer?
6. A Claro irá aplicar limitações de velocidade ou cobrança de tráfego excedente caso haja permissão da Anatel para comercialização de planos com franquia de uso?

A Claro enviou a seguinte nota:

A Claro, operadora líder em banda larga fixa no Brasil, informa que não pratica redução de velocidade ou interrupção da navegação do serviço de seus clientes.

A operadora ressalta que com o surgimento da pandemia no Brasil e as medidas de isolamento social, os brasileiros têm ficado ainda mais tempo diante das telas, com um incremento superior a quatro horas por dia, o dobro do observado globalmente. E, por isso, adequou recentemente seus planos de banda larga fixa para oferecer ainda mais conectividade de qualidade para atender aos diversos perfis de consumo.

A Claro reforça ainda que a performance das conexões dependem de diversos fatores, como a qualidade e a configuração dos equipamentos que estão conectados à banda larga; o compartilhamento do acesso à rede com muitos devices; interferências no Wi-Fi, entre tantas outras. Caso o cliente esteja enfrentando problemas em sua conexão ou tenha dúvidas em relação ao serviço contratado, é possível entrar em contato com a operadora por meio da Central de Atendimento (10621) e aplicativo Minha Claro Residencial.

Fontes do Tecnoblog ligadas à Claro que preferem não se identificar informaram que existe um padrão para limitação por alto uso da banda larga, mas essa informação não pode ser repassada aos clientes da operadora que foram afetados pela medida.

Mesmo afirmando não reduzir a velocidade, os clientes da Claro entrevistados pelo Tecnoblog continuam com seus acessos limitados. Jairo diz: “É uma resposta genérica e o atendimento recebido no 10621 se resume a reiniciar o modem ou agendar visita técnica, o que não resolve em nada”.

Leonardo reclama que a Anatel não cumpre o seu papel ao fiscalizar a operadora: “É realmente preocupante que a Anatel, enquanto órgão governamental que deveria exercer o papel de agente fiscalizador e de controle de produtos e serviços de interesse público se quede inerte deixando o consumidor final à mercê de grandes corporações como a Claro, que se valem de seu grande poder econômico para subjugar a nós, contratantes, às regras e procedimentos unilaterais abusivos e ilegais”.

TIM Live também tem problemas com franquia de internet

A Claro não é a única operadora que prejudica clientes que fazem consumo intenso da conexão de banda larga: em 2020, a TIM Live mudou alguns contratos e cancelou unilateralmente o acesso de alguns clientes por uso excessivo.

Na ocasião, a TIM se defendeu e afirmou que “existem parâmetros objetivos e transparentes para caracterizar um tráfego como industrial e não residencial”. A operadora recomendou a contratação de um plano TIM Live Empresas, mas os usuários encontraram restrições para adesão como pessoas físicas.